近日，券商中國記者獲悉，中證協(xié)在業(yè)內(nèi)下發(fā)了《證券公司季度投訴處理工作簡報(bào)》。

簡報(bào)顯示，本季度投訴業(yè)務(wù)分布呈現(xiàn)明顯集中化特征，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴占比高達(dá)86%，是投訴高發(fā)板塊。從反映的問題來看，服務(wù)及費(fèi)用類投訴中，傭金調(diào)整及各類稅費(fèi)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)投訴占比60%，是該類投訴的核心痛點(diǎn)，主要涉及傭金調(diào)整申請未及時(shí)處理、稅費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題。

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴最多

簡報(bào)顯示，2025年第四季度，111家證券公司（含經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)子公司，投行、資管子公司數(shù)據(jù)合并至母公司統(tǒng)一報(bào)送）共接收客戶投訴6400件。相較于2025年第三季度，投訴量環(huán)比減少6.4%；與2024年第四季度相比，同比減少32%，投訴總量呈穩(wěn)步下降態(tài)勢。

從投訴處理成效來看，本季度累計(jì)辦結(jié)投訴6035件，辦結(jié)率高達(dá)94.3%，處理效率保持較高水平；與客戶達(dá)成和解 3867件，和解率為64%，糾紛化解效果良好；不予受理投訴 817件，占總投訴量的13.53%。

從投訴來源來看，12386熱線仍是核心投訴渠道，轉(zhuǎn)辦投訴占比達(dá)69%；機(jī)構(gòu)自行受理投訴占29%；監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴占2%。

投訴業(yè)務(wù)分布方面，本季度呈現(xiàn)明顯集中化特征，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)領(lǐng)域投訴占比高達(dá)86%，是投訴高發(fā)板塊；疑似非法證券活動(dòng)投訴占6%，疑似違法違規(guī)行為投訴占2%，兩類合規(guī)相關(guān)投訴合計(jì)占比8%；其他業(yè)務(wù)投訴占6%。

在非經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴中，證券資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)投訴占比最高，達(dá) 54%，成為非經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴的主要來源；托管業(yè)務(wù)投訴占21%，承銷與保薦業(yè)務(wù)投訴占22%，期貨中間介紹業(yè)務(wù)投訴占3%；自營業(yè)務(wù)未收到相關(guān)投訴。

簡報(bào)稱，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)投訴進(jìn)一步細(xì)分為六大類。服務(wù)及費(fèi)用類投訴占比33%，對應(yīng)投訴量1823件，環(huán)比2025年第三季度的2197件減少17%，投訴量下降顯著。賬戶及權(quán)限開通類投訴占比29%，對應(yīng)投訴量1569件，環(huán)比2025年第三季度的 1735件減少9.6%，呈穩(wěn)步下降趨勢。產(chǎn)品類投訴占比10%，投訴量相對平穩(wěn)。證券交易委托類投訴占比10%，訴求集中在交易執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)。交易系統(tǒng)及軟件投訴占比13%，涉及系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作便捷性等問題。信用業(yè)務(wù)類投訴占比4%，投訴量最少。

轉(zhuǎn)銷戶流程繁瑣、辦理時(shí)限過長

據(jù)悉，賬戶及權(quán)限類投訴的核心訴求集中在轉(zhuǎn)、銷戶業(yè)務(wù)，占比48%，主要涉及轉(zhuǎn)銷戶流程繁瑣、辦理時(shí)限過長等問題。開戶業(yè)務(wù)投訴占18%，多反映開戶審核效率、流程指引不清晰等情況。資金存取或劃轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)投訴占7%，聚焦資金到賬延遲、劃轉(zhuǎn)限制等問題。賬戶權(quán)限受限及協(xié)議簽署等業(yè)務(wù)投訴占8%，涉及權(quán)限開通/注銷受阻、協(xié)議條款不明確等訴求。賬戶信息變更、非交易過戶、三方存管業(yè)務(wù)、賬戶資料管理投訴各占3%，均為細(xì)分領(lǐng)域的個(gè)性化訴求。休眠賬戶業(yè)務(wù)投訴占4%，其他賬戶及權(quán)限類業(yè)務(wù)投訴占3%。

服務(wù)及費(fèi)用類投訴中，傭金調(diào)整及各類稅費(fèi)收取業(yè)務(wù)辦理相關(guān)投訴占比60%，是該類投訴的核心痛點(diǎn)，主要涉及傭金調(diào)整申請未及時(shí)處理、稅費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不透明等問題。服務(wù)態(tài)度問題投訴占14%，服務(wù)專業(yè)性問題投訴占11%，服務(wù)響應(yīng)速度問題投訴占8%，三類服務(wù)質(zhì)量相關(guān)投訴合計(jì)占33%，反映出部分機(jī)構(gòu)在客戶服務(wù)精細(xì)化程度上仍有提升空間。電話或短信騷擾問題投訴占2%，產(chǎn)品銷售適當(dāng)性問題投訴占2%，其他服務(wù)及費(fèi)用類相關(guān)投訴占3%。

產(chǎn)品類投訴主要集中在投資顧問產(chǎn)品及公募基金產(chǎn)品，占比分別為45%和20%。投資顧問產(chǎn)品投訴多涉及服務(wù)效果未達(dá)預(yù)期、投資建議準(zhǔn)確性存疑等問題；公募基金產(chǎn)品投訴主要聚焦基金業(yè)績表現(xiàn)、信息披露不及時(shí)等情況；理財(cái)產(chǎn)品（含現(xiàn)金理財(cái)產(chǎn)品）投訴占22%，涉及收益波動(dòng)、贖回限制等問題；私募基金產(chǎn)品投訴占7%，固收產(chǎn)品投訴占5%，其他產(chǎn)品投訴占1%。

證券交易委托類投訴中，股票交易相關(guān)投訴占75%，主要涉及交易委托失敗、成交價(jià)格異常、交易指令執(zhí)行延遲等問題；投資者對持倉股票成本價(jià)及浮動(dòng)盈虧存疑產(chǎn)生的投訴占 11%，多因成本價(jià)計(jì)算規(guī)則不清晰、盈虧展示異常等引發(fā)；可轉(zhuǎn)債業(yè)務(wù)投訴占6%，港股通業(yè)務(wù)投訴占2%，股轉(zhuǎn)平臺(tái)業(yè)務(wù)交易投訴占1%，其他證券交易委托類業(yè)務(wù)投訴占5%。

交易系統(tǒng)及軟件類投訴中，手機(jī)APP相關(guān)投訴占70%，成為主要投訴點(diǎn)，涉及APP閃退、卡頓、功能故障、操作界面不友好等問題；行情系統(tǒng)或PC交易系統(tǒng)問題投訴占17%，主要反映行情數(shù)據(jù)延遲、PC 端軟件兼容性差等情況；其他交易系統(tǒng)及軟件類投訴占13%。

信用業(yè)務(wù)類投訴高度集中在融資融券業(yè)務(wù)，占比95%，主要涉及融資融券利率調(diào)整、保證金比例設(shè)置、平倉流程告知不及時(shí)等問題；期權(quán)業(yè)務(wù)投訴占5%，其他信用業(yè)務(wù)未收到相關(guān)投訴。

據(jù)悉，為督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)貫徹落實(shí)《證券期貨基金經(jīng)營機(jī)構(gòu)投資者投訴處理工作指引》要求，履行投訴處理主體責(zé)任，從源頭減少投訴發(fā)生，提高客戶服務(wù)質(zhì)效，中證協(xié)通過數(shù)據(jù)報(bào)送系統(tǒng)每季度收集證券公司的投訴信息。為強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用，做好經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、宣傳展示等相關(guān)工作，對收集的證券公司投訴信息定期進(jìn)行匯總分析，形成了《證券公司季度投訴處理工作簡報(bào)》。

校對：祝甜婷