【一家之言】

航司算經濟賬，不僅應該算自己的，也應該算乘客的，畢竟乘客就是航司的衣食父母。

黃家章

上月10日，我選坐S航司ZH9516航班（以下簡稱：A航班），預定19:50從上海起飛，不料因天氣與航司的原因，再三推遲，晚點到次日早上6:30才起飛。

當天16時9分，我收到航司首次晚點短信：因天氣原因，航班由原時刻調整至21:35起飛。

18時13分收到第二次晚點短信：因航空公司原因，航班調整至23:25起飛。

23時25分收到第三次晚點短信：本航班因航空公司原因，由原時刻調整至明天6時30分起飛。

無奈之下，我和部分旅客，取回已交寄的行李，坐大巴，入住酒店，此時已是次日近凌晨兩點。順手上網查了當晚該酒店房價，558元。此前，乘客中有傳言說，航司安排的酒店不會好，標準是每個房間200元，部分旅客因此拒絕到酒店，選擇呆在機場貴賓候機室。我到了酒店，親證該傳言不實。

次日早上5點離開酒店，到機場登機時，空姐讓乘客們掃一個二維碼，點擊確認，400元的航延賠付，即刻到賬。早班機按點起飛，安抵深圳。

無獨有偶，本月14日，我選坐N航司CZ5400航班（以下簡稱：B航班），預定16:40從南京起飛，卻連連碰上航班取消與天氣原因，也是再三推遲，晚點近6個小時才起飛。

起飛前夜的21時30分，航司發來短信：您原訂的CZ5400航班因天氣原因取消。現安排您乘坐次日18:00起飛的CZ3828航班。

當天12時34分，再收到晚點短信：由于其他空域用戶活動原因，您乘坐的航班變動為20:55起飛。

我提前一個小時到了登機口，聽到的卻是柜臺工作人員的一句：今晚九點肯定起飛不了，還要晚點。我問：那幾點能起飛？他答：等通知。

很無奈地，唯有再三地接受推遲起飛。

B航班終于在22:25離開停機坪后起飛。次日凌晨1:10分降落深圳機場。相關航司對于這次再三推遲的晚點起飛，僅是一位空姐在飛機廣播上講了一次“抱歉”兩字，沒有任何經濟上的補償。

乘坐B航班，對我來說，一次正常的日間航班，變成了不折不扣的紅眼航班（晚上10:00到次日凌晨運行的航班）。篇幅所限，姑且不論紅眼航班多了幾許不安全因素，僅從票價上看，日間航班的價格是紅眼航班的翻倍以上，這對乘客們顯然是不公的。另外，作為晚點航班的乘機者，我們還須額外在機場多等了近6小時，時間同樣是有價值甚至是有珍貴價值的，卻一樣被忽視了。B航班沒有任何經濟補償，僅以“抱歉”兩字帶過，確實是太輕飄飄了，在骨子里，就沒把被尊稱為“上帝”的乘客們當一回事。

能對此予以佐證的，還有一事，B航班在乘機前，我在小程序上選座位時，只能選無用餐需求+里程獎勵200分的所謂綠色飛行訂單，想按取消標志取消，無任何反應。我坐的不是廉價航空，卻連一頓飛機盒飯都不能選，只能選積分。我要那些積分干什么？要打折，要升艙，那就搞到明處去。這里的所謂積分，其實也就是在搞營銷噱頭加省一點點盒飯錢而已。

兩個航班相比，雖然A航班推遲起飛的時間更長，還逾夜，但其貨幣補償到位，也沒有類似綠色飛行的那些營銷噱頭，亡羊補牢，有聊勝于無，顯然更符合乘客的心思。

晚點晚點再晚點，始終是國內航班面臨的最大吐槽點之一。過去這些年，隨著高鐵動車廣泛鋪開，航空公司的日子更不好過，在動車五小時的旅程內，我和許多乘客一樣，多選動車出行，準時出發，少有晚點，是最主要的緣由。出門在外，每一位旅客對自己的行程都有一個時間表，準時到很重要。在這種大背景下，相關航空公司在經營中，面對著飛機晚點的處置，面對著各種營銷的選擇取舍，確實是不應輕忽慢易的。航司算經濟賬，不僅應該算自己的，也應該算乘客的，畢竟乘客就是航司的衣食父母。任何經濟賬的背后都涉及到人，如何真正地做到以人為本，以乘客為本，從人本學的角度來梳理與落實各項實務，是一篇大文章，其將決定著相關企業的盈虧，乃至是生死存亡，能不慎乎？！

（作者系哲學博士、證券研究資深人士）

本報專欄文章僅代表作者個人觀點。